别让用户抱怨 浅谈社会化媒体时代客户服务

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“顾客是上帝”这句话对于很多企业来说，可能只是墙上的一句标语，永远打不通的400电话，永远得不到满意回复的电子邮件，我们在日常生活中经常被为投诉这样的事情烦劳，不过，这种情况已经开始发生了改变，越来越多的人不再去打那个永远占线的企业客户服务电话，不去好生好气的给企业写一份电子邮件，告诉他们你的不满，而是通过微博等社会化媒体来向企业投诉，在新浪微博上搜索“投诉”，就有90多万条微博结果，本文就简单做一些分析。

对于用户来说：

①用户抱怨或者投诉企业的成本降低

在以往，投诉或者联系企业的成本高，要打电话，或者写邮件，不是万不得已的情况下用户是不会轻易去投诉或者联系企业，而现在不一样了，每个人都在使用一些社会化网络服务，一遇到不爽，立马就要发一条微博来抱怨，而随着智能机的流行，企业被投诉或者被抱怨的几率就越大；

②更加透明

在以往，用户通过电话或者电子邮件去投诉某家企业，用户往往是处于劣势地位的，客服在电话中总有各种各样的理由来搪塞你，昨天我就有朋友在投诉房产中介的时候被对方的大骂，幸好我的那位朋友自己将这个通话录了音，而更多用户可能是在遇到客服各种踢皮球的时候选择放弃，社会化媒体时代，很多用户过微博抱怨，企业听不听没关系，自有很多相同经历的人一起在讨论这件事，企业这个时候就不能像在电话中和用户对话一样，因为在社会化媒体上，有无数的围观者看着你，别说和用户对骂，那么措辞有问题，都会别围观者一顿口水。

③企业面对的不是一个不满意的用户，而是一群

在以往，用户去投诉一家企业，可能只是用户和企业双方的事情，与其他人无干，或者其他人也很难知道这个事情，但是也有个别低端的用户，比如买到了质量不好的汽车，就在其4s店砸车，而企业遇到这种情况，往往会出来息事宁人，而如果你在微博上投诉企业，抱怨某家企业的产品或者服务，无疑是在其公司门口大喊，这家公司的产品和服务有问题，对于用户来说，他不在处在一个劣势的地位，反而是企业处在一个劣势的地位。

对于企业来说，

①由被动客服到主动客服

客服在很多人概念中无非就是几个接线员，接接电话，客服部门在很多公司是得不到重视的，这就有很多企业把客服外包给了call center，很多公司的客服不是为了帮助用户解决问题，而是为了赶紧搪塞过去，好接下一位用户，而客服也被训练成一个个冷面杀手，完全没有感情可言，仿佛是在和一个机器通电话。

传统的客服是在等待着事情的发生，然后被动的接受用户的来电，而在这个年代，企业完全可以通过微博等社会化媒体主动出击，化解用户的小小愤怒和小小抱怨，我记得五月份一次在微博上抱怨某航空公司，无缘无故被取消航班要在北京住一夜，之前没有收到任何通知，于是在微博上就抱怨投诉这家航空公司，过了不到20分钟，这家航班的几个微博都在向我道歉，还有私信说明了问题，一下子就小事化了。

②全员客服时代来临

客户服务在很多公司只是一个部门的事情，和其他员工没有任何关系，可能有的公司有一些轮岗制度，要去客户服务中心接电话体验下，但，现在不一样了，上至老总，下至普通员工，在微博等社会化媒体上都是企业的代表，我就看到有很多企业的老总在微博上当起了客服这个角色，很多用户的抱怨、建议、投诉都会直接@一些企业的高管，所以，在社会化媒体时代，客服不在单单是客服部门的事情，人人有责，而这种变化带来益处是用户感觉不是在和机器人对话了，他是在和企业的真实员工对话，对于企业来说，这是人性化的开始。

③客服不仅仅是处理抱怨和投诉的

客服被理解成是处理用户投诉问题的，而不是帮助用户解决实际问题的，在我们现实生活中，你一定有这样的经历，你打了一通电话，让你转这个，找那个，最后什么问题都没解决掉，因为这些客服是在解决“用户投诉”问题，至于你投诉的问题怎么去解决，这可能不是客服的事情，说白了，客服有可能只是一个记录员而已，将你的抱怨记下来，然后在发送到相关部门和人员，而用户的问题就这样被耽搁了，好的客服往往能发现很多潜在的问题，而在社会化媒体时代，我觉得微博的首要任务是倾听用户的问题，帮助用户解决一些实际问题，这是传统客服所缺少的作用，只有在和用户的交谈中，才能知道用户为什么愤怒，为什么抱怨，说不得还有商机可以挖掘，这是一个好的微博运营者所具备的素质之一。

小结：

①社会化媒体时代的客服工作是多多渠道的，用户不仅仅只能通过电话邮件找到你，抱怨你，你不理他，他们就在社会化媒体上抱怨，而这些渠道上，客服工作变动更具挑战性；

②及时反应。不要说现在的用户没有耐性，只能说现在的社会正在以微博速度一路向前，如果企业不能及时去发现用户的抱怨、问题和建议，说不得一个很小的事情就能迎来巨大危机；

③这是一个透明的时代，在电话中恐吓消费者的时代已经一去不复返了，你对待用户的所作所为都是公开的透明的；

④人人都是客服人员，微博给了企业强有力的工具，让每个人员工都能参与到客服工作当中去，倾听用户，为他们解决实际问题。

企业要运营好微博，先从把微博当成新型的客服服务工具开始。

作者：@puting

文章来源：http://www.socialbeta.cn/articles/customer-service-at-weibo-speed.html

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