监督式体验欲解团购质量难题

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　　　在不断被诟病的同时，市场容量与企业数量却在迅速增长，是当今国内团购行业的真实写照。

　　据CNNIC不完全统计，截止到2011年3月，中国团购网站已经多达3600余家，月增长速度接近30%。而日前， 央视再次曝光团购网站，称噢美美、饰品团、58团购等存在欺诈消费者、销售假冒化妆品、假冒名表等问题。“团购网站大小不一，商家良莠不齐，服务缩水的现象也在所难免。”团宝网CEO任春雷称，“再加上如此众多的团购网站蜂拥而上，无形中造成了商家的强势地位，更加剧了这种售后服务难以保证的尴尬局面。”

　　越来越多的迹象表明，团购商品服务质量缺失等问题正在让团购行业陷入信任危机。而追其根源，“与团购网站合作的数万家甚至数十万家商家的管理与监督，成为团购网站目前面临的最棘手难题。”一位业内人士称。商家作为消费者团购体验的最终环节，其提供的产品和服务的质量，影响着消费者的整体团购体验。

　　因此，作为连接消费者和商家的平台，团购网站如何促进商家自律诚信，向消费者提供全程优质的团购产品和服务，正成为团购生态链条上的一个关键。5月上旬，团宝网就此展开探索：招聘团购体验员，对商家进行监督和优化。据了解，团宝网发起全国性的“团购体验员”招聘。届时，团购体验员将以普通消费者的身份，暗中对团宝网的合作商家进行消费体验，并以此提交相关的消费体验报告，团宝网则据此监督商家和优化商家服务。

　　“到今年年底，保守预计将有超过1万次的消费体验，”团宝网CEO任春雷称，“我们希望通过体验员所提供的真实信息反馈，进而有效督促商家，并对其进行制约调整，从而最终形成全面优良的团购体验。”他认为，团购网站的服务应该落到实处，优化商家管理不仅能提升消费体验，从长远看更是对商家自身品牌的维护，从这一点说，消费者、商家、团购网站实现了共赢。

　　如何让消费者建立对团购网站的忠诚度，成为众多市场参与者的努力方向。从争市场、投广告到签明星，团购网站开始了新一轮争战——品质大战。尽管很多团购网站将关注点集中在用户数上，团宝网CEO任春雷最重视的数字是“客户满意度”。消费者未消费的资金占团购网站营收不小的比例，这已是行业潜规则，去年10月团宝网在行业中首次推出“随时退”，无疑是打破了这一“行规”，因此一直没有竞争对手跟进。直到今年3月才有企业推出“过期退”、“7天退”等服务，但都是规定在付款后7天内可申请退款。而商务部于4月12日发布了《第三方电子商务交易平台服务规范》，鼓励网络购物平台设立‘冷静期’制度，允许消费者在‘冷静期’无理由取消订单。与“随时退”有异曲同工之处。

　　“从发现未消费资金开始，我们就决定做随时退，准备了两三个月，为此我们宁可降低增长率，降低市场份额。”据悉，团宝网每天都在做满意度的调查，目前基本上能保持90%以上的满意度，好的服务也带来了大量的人气，每天有500万独立IP访问的团宝网，是去年流量的几十倍。而这种“随时退”与“先行赔付”、“三重消费保障”一样，“通过降低用户参团消费的担忧，解除了所有的消费顾虑，有利于提升团购网在用户心中的美誉度，反而更能激励用户再次和重复参团的积极性。”

　　经纬创投中国创始人张颖日前通过微博建议，团购网站在运营指标方面需要多下工夫，而不是一味地拼资本。他认为拥有多少团购用户量和其活跃度是决定这种商业模式能否高速运转下去的关键因素。一位业内专家认为，新用户的获取来自口碑的传播，而老用户的重复购买则以满意的服务体验为基础。

　　面对愈演愈烈的市场竞争，各网站还在加大市场投入，“至于什么时候停止大规模投入，还要看市场状况，”任春雷认为未来剩下的全国性的团购企业不超过5家。“团购网站现在还处于洗牌期，这个阶段可能要持续半年甚至更长的时间，但目前已经可以看出一个大致的轮廓了，再过一个季度，会更明朗些。”他说，“当市场洗牌结束后，市场上将出现品牌好、规模大、服务强的企业，这些企业对商家的议价能力将更强，对用户的服务也更有保障。”文/战龙 赵旭

来源：北京青年报